お客様事例


Fareportal社がデジタル体験を保証する「チケット」をExtraHopで確保

Webサイトの使用パターンに関するビジネスレベルの洞察を取得して、より効果的なキャパシティ・プランニングを実現

400レベルのエラーの迅速な検出により、開発者が顧客体験を高められるよう支援

IT部門に対する信頼を高め、MTTRの短縮によって運用のスリム化をサポート

始まり


可視性の欠如が原因で顧客体験にリスクをもたらしている複雑なインフラストラクチャの管理という課題

Fareportal社は、世界各地の450の航空会社、15万のホテル、数百のレンタカー代理店と提携して、カスタマイズされた旅行体験を創出しています。Fareportal社は、セルフサービスのオンライン予約機能を顧客に提供しているほか、旅行者と、さまざまな国や言語の熟練した認定旅行代理店のグローバル・ネットワークとの橋渡しをしています。グローバル・コンタクト・センターは年中無休で稼働し、出張から一生に一度の旅まで、あらゆる旅行者を支援しています。しかし、このようにグローバルなオンデマンド業務のサポートは複雑です。同社のアプリケーションとインフラストラクチャは、インドとニューヨークの2つのデータセンターに分散しており、AWSへのデプロイも拡大しています。また、地理的に分散した世界各地のさまざまな拠点で業務を行っています。さらに同社は、クレジット・カード会社や提携航空会社などのベンダとの多数のサードパーティ統合を管理する必要もあります。この複雑さの問題は、Fareportal社のIT組織に、環境に対するリアルタイムの可視性が確保されていないことで、さらに深刻化していました。Fareportal社のチームはパフォーマンスの問題を早期に検出・解決して顧客体験への影響を回避する必要があったため、この可視性の問題は優先課題でした。「最近では、旅行のオンライン予約の選択肢が多数あります。」と、Fareportal社のインフラストラクチャおよびクラウド担当ITマネージャは語ります。「ユーザ・エクスペリエンスに影響する遅延などの問題があると、顧客を他社に奪われてしまう可能性があります。」

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ExtraHopを使用すれば、問題の発生場所がどこかすぐに知ることができます。私たちは、指令室にこもって責任追及に明け暮れているわけではありません。実際に問題を解決しています。それによって、短期的なパフォーマンスを向上させ、長期的なプラットフォームの強化により集中して取り組めるのです。これは私たちだけでなく、私たちの顧客にもメリットをもたらします。

インフラストラクチャおよびクラウド担当ITマネージャ
Fareportal社

転換


ExtraHopによりFareportal社のチームは、システムに追加のオーバーヘッドをかけることなくリアルタイムの可視性を確保

市場競争が激化するなか、Fareportal社は、洞察に基づいて異常をプロアクティブに検出し、異常がユーザのデジタル体験に影響を及ぼす前にシステムを修復できるようにしたいと考えていました。このようなリアルタイムの洞察を取得するため、Fareportal社のチームはExtraHopを採用することにしました。### 予算内での「観光」(洞察の取得) 「人員は十分に足りていると言うIT担当者がいたとしたら、その人は嘘をついています。」とRele氏は語ります。「どこでも人員不足です。したがって問題は、『少ないリソースでいかに多くの成果を達成するか』です。」Fareportal社にとって、この問いの答えは可視性を高めることでした。ExtraHopプラットフォームを導入する前は、長時間に及ぶ問題のトラブルシューティングにチームの貴重な人的資源が拘束されていました。「ExtraHopを使用すれば、問題の発生場所がどこかすぐに知ることができます。私たちは、指令室にこもって責任追及に明け暮れているわけではありません。実際に問題を解決しています。それによって、短期的なパフォーマンスを向上させ、長期的なプラットフォームの強化により集中して取り組めるのです。これは私たちだけでなく、私たちの顧客にもメリットをもたらします。」### 念願の「チケット」 Fareportal社にとって他の監視ソリューションでの主な課題の1つは、そうしたツールの場合、システムのパフォーマンスに影響を及ぼす可能性があることでした。「ExtraHopが傑出している点の1つは、アウトオブバンド・アプライアンスであることです。」とRele氏は語っています。「インフラストラクチャの他の部分に影響を及ぼすことなく真に包括的な可視性を提供してくれるため、夜も安心して眠れます。」

成果


Fareportal社、態勢を立て直し、顧客のデジタル体験を保証して改善

「私たちが支援します」ExtraHopから得られるリアルタイムの洞察によって、Fareportal社のチームは、問題の特定と解決をより迅速に行えるようになっただけでなく、「何が起こったのか」という質問に具体的に回答できるようになりました。「IT部門にとっての顧客とは、旅行の予約をするために当社のWebサイトを利用する人だけではなく、業務を行うためにテクノロジを必要としている従業員も含まれます。」とRele氏は話します。「何が起こったのか、問題を解決するために今何を行っているのかを正確に伝えられるようになったことで、IT部門に対する信頼が育まれています。私たちは、ただ肩をすくめて、問題が消えてなくなるのを願っているわけではないのです。」### 数日から数分へ

ExtraHopを使用することで、Fareportal社は環境の探索を迅速かつプロアクティブに行い、放置すればWebプラットフォームで顧客を悩ませることになる400レベルのエラーなどの見えにくい問題を検出することができます。「ExtraHopを使用する前は、400レベルのエラーの検出には何日もかかっていました。まずログを開始してから、そのデータを収集して相関させる必要がありました。」とRele氏は語っています。「今ではExtraHopの探索機能を使用して、問題のあるURLを容易に検出でき、開発者チームによる優先順位付けに役立っています。開始から終了まで30分で解決できます。私たちのようにスリム化されたチームの場合、数日かかっていた作業を30分で完了できるというのは非常に喜ばしいことです。」### ITデータがビジネスの洞察につながる さらにFareportal社のITチームは、ビジネス関係者への重要な洞察の提供にもExtraHopを活用しています。Fareportal社のチームは、ワイヤ・データのストリーム分析を通じて、Webサイト上の行動、特にフライト、ホテル、レンタカーの検索を監視することができます。この可視性を社内の他の人々に提供するために、ITチームは、検索数をリアルタイムで自動的にレポートするダッシュボードを構築しました。「検索エンジンを介したトランザクション数を明確に把握できる方法が、はじめて確保されました。」とRele氏は語ります。「今では、このようなトランザクション数を監視して、検索数の大幅な減少や急増があったら、すぐにビジネス関係者に通知することができます。さらに長期的に追跡して、パターンや行動を把握することも可能です。」